Вы планируете открыть гостиницу, ресторан, СПА или ваше предприятие уже работает? И в том, и в другом случае обучение сотрудников – это обязательное условие предоставления качественного сервиса вашим гостям. Наша компания готова предложить вам обучение персонала по следующим направлениям:
Сервис класса «Люкс» - практикориентированный тренинг для службы приема размещения, цель тренинга-отработка навыков предоставления безупречного сервиса в отеле, удовлетворения и предвосхищения потребностей гостей, соблюдения стандартов отеля в службе приема и размещения.
Программа тренинга включает в себя такие вопросы, как
- Стандарты и процедуры в работе администратора
- Проверка финансовых операций - принципы проведения ночного аудита
- Стратегии и тактики максимизации продаж «от стойки»
- Работа с жалобами и конфликтами
Проводятся Практикумы в группе /работа в парах:
-
-отработка стандарта рабочей процедуры «Заезд гостя» («от стойки» , «предварительное бронирование», «оплата наличными», «оплата платежной картой» )
-отработка стандарта операционной процедуры «Бронирование по телефону»
-разработка экскурсии по отелю сотрудниками СПиР.
«Техники эффективного бронирования»- практикоориентированный тренинг для службы бронирования.
Цель тренинга-совершенствования навыков телефонных продаж, результативности первого общения с гостем, процесса создания позитивного образа отеля, а также осуществления продаж дополнительных услуг и Upsell в процессе бронирования.
Программа тренинга включает в себя разбор таких вопросов, как
- Базовые навыки телефонного этикета
- Процесс телефонных продаж при бронировании
- Вовлечение гостя в процесс бронирования
- Создание позитивного образа отеля
- Описание и продажа дополнительных услуг
- Методы удержания клиента в отсутствии подходящих ему услуг и категорий номеров
- Последовательность вопросов при бронировании
- Отказы, работа с черным списком и VIP гостями
- Контроль над процессом принятия решения
- Завершение диалога, планирование следующих шагов
- Методы сохранения бронирования
«Эффективная организация административно-хозяйственной службы в гостинице» - практикоориентированный тренинг для АХС
Цель тренинга-устранение следующих недостатков:
- Невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе
- Качество уборки ненаходится настабильном уровне
- Нерегламентировано поведение горничных в различных ситуациях
- Отсутствие контроля работы горничных
В программе тренинга рассматриваются такие вопросы , как:
- Определение роли горничной в системе работы с гостем
- Принципы и уровни сервиса
- Контакт с гостем, навыки общения
- Стандарты внешнего вида горничной
- Понимание стандартов и важность их выполнения
- Технология уборки номерного фонда (технология 21 шаг)
- Floor report (ежедневное задание горничной)
- Последовательность и порядок уборки
- Временной регламент в зависимости от статуса уборки и категории номера
- Виды уборок (текущая, выездная, генеральная и другие)
- Уборка по запросу
- Самопроверка
- Влияние статуса начастоту уборки
- Услуги, не входящие в компетенцию горничной
- Нештатные ситуации в отеле – процедура действий в нестандартных моделях
- Ответственность за имущество гостя
- Работа с претензиями и жалобами гостей
- Причинение ущерба номеру – порядок действий
- Уборка нежилого фонда (общественные зоны, служебные помещения)
- Ведение журналов передачи смен
- Забытые и утерянные вещи (документирование и актирование процедуры)
- Практикум (разработка чек-листа самопроверки горничной)
Заказанные вами тренинги будут адаптированы под специфику вашей гостиницы . Мы предварительно обсудим с вами все пожелания и подберем наилучший формат обучения.
Партнерами нашей компании является МГИИТ им. Сенкевича (г. Москва).
После окончания обучения возможна выдача документов государственного образца.
Мы предлагаем программы повышения квалификации различной длительности :от 16 до 72 часов.
Позвоните нам и мы поможем Вам стать лучше!
