Обучение персонала

Обучение персонала

Вы планируете открыть гостиницу, ресторан, СПА или ваше предприятие уже работает? И в том, и в другом случае обучение сотрудников – это обязательное условие предоставления качественного сервиса вашим гостям. Наша компания готова предложить вам обучение персонала по следующим направлениям:

Сервис класса «Люкс» - практикориентированный тренинг для службы приема размещения, цель тренинга-отработка навыков предоставления безупречного сервиса в отеле, удовлетворения и предвосхищения потребностей гостей, соблюдения стандартов отеля в службе приема и размещения.

Программа тренинга включает в себя такие вопросы, как

  • Стандарты и процедуры в работе администратора
  • Проверка финансовых операций - принципы проведения ночного аудита
  • Стратегии и тактики максимизации продаж «от стойки»
  • Работа с жалобами и конфликтами

Проводятся Практикумы в группе /работа в парах:

    -отработка стандарта рабочей процедуры «Заезд гостя» («от стойки» , «предварительное бронирование», «оплата наличными», «оплата платежной картой» )
    -отработка стандарта операционной процедуры «Бронирование по телефону»
    -разработка экскурсии по отелю сотрудниками СПиР.

«Техники эффективного бронирования»- практикоориентированный тренинг для службы бронирования.
Цель тренинга-совершенствования навыков телефонных продаж, результативности первого общения с гостем, процесса создания позитивного образа отеля, а также осуществления продаж дополнительных услуг и Upsell в процессе бронирования.

Обучение персонала

Программа тренинга включает в себя разбор таких вопросов, как

  • Базовые навыки телефонного этикета
  • Процесс телефонных продаж при бронировании
  • Вовлечение гостя в процесс бронирования
  • Создание позитивного образа отеля
  • Описание и продажа дополнительных услуг
  • Методы удержания клиента в отсутствии подходящих ему услуг и категорий номеров
  • Последовательность вопросов при бронировании
  • Отказы, работа с черным списком и VIP гостями
  • Контроль над процессом принятия решения
  • Завершение диалога, планирование следующих шагов
  • Методы сохранения бронирования

«Эффективная организация административно-хозяйственной службы в гостинице» - практикоориентированный тренинг для АХС

Цель тренинга-устранение следующих недостатков:

  • Невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе
  • Качество уборки ненаходится настабильном уровне
  • Нерегламентировано поведение горничных в различных ситуациях
  • Отсутствие контроля работы горничных

В программе тренинга рассматриваются такие вопросы , как:

  • Определение роли горничной в системе работы с гостем
  • Принципы и уровни сервиса
  • Контакт с гостем, навыки общения
  • Стандарты внешнего вида горничной
  • Понимание стандартов и важность их выполнения
  • Технология уборки номерного фонда (технология 21 шаг)
  • Floor report (ежедневное задание горничной)
  • Последовательность и порядок уборки
  • Временной регламент в зависимости от статуса уборки и категории номера
  • Виды уборок (текущая, выездная, генеральная и другие)
  • Уборка по запросу
  • Самопроверка
  • Влияние статуса начастоту уборки
  • Услуги, не входящие в компетенцию горничной
  • Нештатные ситуации в отеле – процедура действий в нестандартных моделях
  • Ответственность за имущество гостя
  • Работа с претензиями и жалобами гостей
  • Причинение ущерба номеру – порядок действий
  • Уборка нежилого фонда (общественные зоны, служебные помещения)
  • Ведение журналов передачи смен
  • Забытые и утерянные вещи (документирование и актирование процедуры)
  • Практикум (разработка чек-листа самопроверки горничной)

Заказанные вами тренинги будут адаптированы под специфику вашей гостиницы . Мы предварительно обсудим с вами все пожелания и подберем наилучший формат обучения.

Партнерами нашей компании является МГИИТ им. Сенкевича (г. Москва).

После окончания обучения возможна выдача документов государственного образца.

Мы предлагаем программы повышения квалификации различной длительности :от 16 до 72 часов.

Позвоните нам и мы поможем Вам стать лучше!